Så er vi her igen. En broget og engageret flok, der har sat en dag af til Community Conference 2012. Som sådan er vi også et community, i hvert fald i dag, hvor vi lytter, spørger og netværker. Præcis som mange forsøger at gøre i virksomheder og organisationer verden over med større eller mindre succes.
Hvor svært kan det være? Det er dybest set ikke hjernekirurgi, det med at skabe engagerende, værdiskabende communities, der både rykker organisationerne bag dem og menneskerne i dem. Det er nogle kendte kæpheste, der trækkes af stalden: vær relevant, nærværende, tænk på tværs og skab noget, som folk ikke kan få andre steder.
Men det er faktisk ikke bullshit-bingo. Det er jo sandt, selvom det umiddelbart lyder som de gamle travere som dagens første talere kommer med. Det nye er, at de efterhånden har data til at bakke deres slides op med. Reelle eksempler på ROI.
At tænke socialt og tænke i communities er ikke bare noget, man skal fordi alle de andre gør det. Eller fordi det er fremtiden. Man skal gøre det, fordi det er godt for forretningen.
Peter Kim fra Dachis Group i Austin, Texas siger det lige ud:
– Vi taler ikke længere om sociale medier hos os. Vi taler om social business. Og hvordan designer man en social business? Det var ikke muligt, før teknologien blev moden til det. Vi har fået et samfund, hvor det er i orden at dele alt fra tanker, teknologier og arbejde. Det gælder kunder, partnere og medarbejdere, og giver muligheden for at skabe et enterprise økosystem, der drives af kultur, netværk, deltagelse og analyse.
Og netop ordet analyse er grunden til at tilhørerne beholder bingopladerne i baglommerne. Der er vægt bag.
– Hør her, man er nødt til at arbejde ud fra et udgangspunkt, der hedder ”if you can’t measure it, you can’t manage it”. Vi gør det ikke ud at hjertets godhed, men fordi vi vil skabe noget af værdi. Social business og communities skal skabe konkurrencefordele – ikke bare regnbuer og enhjørninger!
Eksempler? Åh, se her.
Vender vi blikket til noget hjemligt, nemlig DSB S-tog, har der traditionelt været temmelig langt til enden af regnbuen. Særligt, når det handler om medarbejdertilfredshed, hvor S-togsdivisionen lå og rodede nede i den nederste sjettedel af en lang og sørgelig liste over steder, hvor folk ikke har lyst til arbejde.
– At være en underdivision er at være øretævernes holdeplads. Vi har vækst, stor kundetilfredshed og god performance, på trods af moderorganisationen. Alligevel lå vi og rodede helt nede ved Lidl. Vi er gode til at undskylde overfor kunderne, hvis der er noget, vi kan gøre bedre. Men det rammer medarbejderne, for de føler ikke, at vi giver dem opbakning, fordi vi falder på knæ for kunderne. Hvordan kunne vi gøre det anderledes? Det var for svært at engagere dem og ineffektivt, forklarer Niklas Marschall, salgsdirektør i DSB S-tog.
Her handler det om at skabe et internt community, hvor basen er der i form af medarbejdere, men hvor der skal arbejdes lige så hårdt for at få dem ombord, som hvis de kom udefra. Eller omtrent.
Konkret skabte man et internt, socialt værktøj i et samarbejde med Echo.it, forklarer salgsdirektøren. Et værktøj med fokus på det positive.
– Vi lod os f.eks. inspirere af Foursquare til at skabe ambassadører, hvor en god handling eller oplevelse giver anerkendelse fra kollegerne. Det er vigtigere for vores medarbejdere at måle sig med hinanden, frem for at få ros oppefra. Det har skabt en positiv spiral og givet os retning og momentum.
Dybest set handler det om at de ansatte i DSB S-tog deler det, der kan udvikle virksomheden. Hvor små ting som at dele at Peter flyttede et skilt på en perron, så folk kan komme forbi, er små ringe i vandet, der potentielt kan skabe en indre revolution.
– Vi skaber i virkeligheden en ny ledelseskultur, videndeling, udvikling af forretningen, bedre service, sikrer medarbejdernes involvering i strategien, en sundere og mere produktiv dialog – og forandringsvillighed, forklarer salgsdirektøren til de ivrige tilhørere.
Det giver mening. Men hvor langt kan man mon bevæge folk ind i en positivitetspiral, uden at det bliver for happy-happy?
– Jeg vil gerne signalere, at vi lytter til dem, der vil det her og som gør en ekstra indsats frem for brokkehovederne. Jeg vil gerne være med til at vores interne community ændrer noget, også udenfor vores division.
Ikke hjernekirurgi, men god strategi. Engagement, nærvær og lydhørhed holder også i år.
